Kano Modeli
Kano Modeli, müşteri gereksinimlerini belirleme ve müşteri beklentilerinin ötesine geçme yetisine sahip bir modeldir. Noriaki Kano tarafından 1980'li yıllarda oluşturulmuştur. Müşterilerin gereksinimleri, Kano modelince temel ihtiyaçlar (Must-be), doğrusal ihtiyaçlar (One-dimensional), heyecan verici ihtiyaçlar (Exciting) olarak sınıflandırılmaktadır: Temel ihtiyaçlar: Yoksunluğu yüksek seviyede tatminsizliğe yol açan, varlığı ise yok sayılacak derecede müşteri memnuniyetini etkileyen, müşterilerce açıkça belirtilmeyen veya alacakları ürün veya hizmette zaten olacağını düşündükleri gereksinimlerdir. Doğrusal ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar, müşterilerin açıkça talep ettikleri gereksinimlerden oluşur ve ne kadar çok karşılanırsa, memnuniyet düzeyine kadar müşterilerin tatmin düzeyi doğru orantılı bir şekilde o kadar artar. Heyecan verici ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar müşteriler tarafından ne açıkça belirtilir ne de beklenir. Bir müşterinin belirli bir üründen ne kadar tatmin olacağını yüksek seviyede etkilerler. Ancak, karşılanmamaları durumunda müşterilerde tatminsizlik yaratmazlar. Yukarıda verilen sınıflandırmaların yanı sıra, aslında müşteri ihtiyacı olmayan ve bu yüzden karakteristikler olarak da adlandırılabilen aşağıda verilen iki farklı ihtiyaç tipi de tanımlanabilir: Nötr karakteristikler: Müşterilerin kayıtsız kaldıkları ve de nadiren veya hiç gereksinim duyulmayan özelliklerdir. Karşıt karakteristikler: Müşterilerin tatmin düzeyi, bu tür özelliklerin yüksek seviyede bulunmasıyla azalır.
Kano Modeli, müşteri gereksinimlerini belirleme ve müşteri beklentilerinin ötesine geçme yetisine sahip bir modeldir.[1] Noriaki Kano tarafından 1980'li yıllarda oluşturulmuştur.
Müşterilerin gereksinimleri, Kano modelince temel ihtiyaçlar (Must-be), doğrusal ihtiyaçlar (One-dimensional), heyecan verici ihtiyaçlar (Exciting) olarak sınıflandırılmaktadır:[2][3]
- Temel ihtiyaçlar: Yoksunluğu yüksek seviyede tatminsizliğe yol açan, varlığı ise yok sayılacak derecede müşteri memnuniyetini etkileyen, müşterilerce açıkça belirtilmeyen veya alacakları ürün veya hizmette zaten olacağını düşündükleri gereksinimlerdir.[4]
- Doğrusal ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar, müşterilerin açıkça talep ettikleri gereksinimlerden oluşur ve ne kadar çok karşılanırsa, memnuniyet düzeyine kadar müşterilerin tatmin düzeyi doğru orantılı bir şekilde o kadar artar.[4]
- Heyecan verici ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar müşteriler tarafından ne açıkça belirtilir ne de beklenir.[5] Bir müşterinin belirli bir üründen ne kadar tatmin olacağını yüksek seviyede etkilerler.[6] Ancak, karşılanmamaları durumunda müşterilerde tatminsizlik yaratmazlar.[7]
- Yukarıda verilen sınıflandırmaların yanı sıra, aslında müşteri ihtiyacı olmayan ve bu yüzden karakteristikler olarak da adlandırılabilen aşağıda verilen iki farklı ihtiyaç tipi de tanımlanabilir:[7]
- Nötr karakteristikler: Müşterilerin kayıtsız kaldıkları ve de nadiren veya hiç gereksinim duyulmayan özelliklerdir.[8]
- Karşıt karakteristikler: Müşterilerin tatmin düzeyi, bu tür özelliklerin yüksek seviyede bulunmasıyla azalır.[9]
Kaynakça
[değiştir | kaynağı değiştir]- ^ Dawal, S. Z., Hashim, A. (2012, Kasım) Kano model and QFD integration approach for ergonomic design improvement. Procedia – Social and Behavioral Sciences, Cilt 57, 22-32. http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1153
- ^ Sofyalıoğlu, Ç. (2006) Kalite fonksiyon göçerimi ve gıda sanayiinde uygulanabilirliği: Kano modeli ile bütünleşik bir yaklaşım (Doktora tezi, Celal Bayar Üniversitesi, Manisa, Türkiye). Alındı 24 Kasım, 2012 http://www.tez2.yok.gov.tr 7 Mart 2009 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi.
- ^ Pawitra, T. A., Tan, K. C. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence improvement. Managing Service Quality, 11(6), 418-430. Alındı 26 Kasım, 2012 http://www.ftsm.ukm.my/aishah/paper%20pdf_1st%20retail/Kay%20Tan%20Integrating%20SERVQUAL%20and%20Kano%20method%20into%20QFD%20for%20service%20excellence%20development.pdf 13 Mart 2014 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi.
- ^ a b Raharjo, H. (2007). Dealing with Kano dynamics: Strenghtening the quality function deployment as a design for six sigma tool. Jurnal Teknik Industri, 9(1), 15-26. Alındı 29 Kasım, 2012 http://puslit.petra.ac.id/files/published/journals/IND/IND070901/IND07090102.pdf[ölü/kırık bağlantı]
- ^ Saadon, M. S. I. (2012). The effectiveness of integrating Kano Model and SERVQUAL into quality function deployment for developing training courses model. Sunuldu WEI International European Academic Conference Proceedings, Hırvatistan. Alındı 26 Kasım, 2012 http://www.westeastinstitute.com/wp-content/uploads/2012/10/ZG12-125-Mohd-Saiful-Izwaan-bin-Saadon-Full-Paper.pdf 4 Mart 2016 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi.
- ^ Bailom, F., Matzler, K., Hinterhuber, H. H., Sauerwein, E. (1996). The Kano model: How to delight your customers. Sunuldu IX. International Working Seminar on Production Economics, Avusturya. Alındı 25 Kasım, 2012 http://faculty.kfupm.edu.sa/CEM/bushait/CEM_515-082/kano/kano-model2.pdf 5 Mart 2016 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi.
- ^ a b Sofyalıoğlu Ç., Tunail, İ. (2012). Kano modelinin kalite fonksiyon göçerimi planlama matrisinde kullanımı. Ege Akademik Bakış, 12(1), 125-135. Alındı 28 Kasım, 2012 http://www.onlinedergi.com/makaledosyalari/51/pdf2012_1_11.pdf 24 Aralık 2012 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi.
- ^ Boly, V., Guirameres, L. M., Rejeb, H. B. (2008). A new methodology based on Kano model for needs evaluation and innovative concepts comparison during the front-end phases. Sunuldu The Third European Conference on Management of Technology, Fransa. Alındı 23 Kasım, 2012 http://webintec.ceram.fr/euromot2008/conftool/uploads/310/1-Euromot_paper_Ben_Rejeb.pdf 11 Temmuz 2009 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi.
- ^ Chang, T., Hsu, C., Lin, P., Wang, S. (2007). Integrating Kano’s model into quality function deployment to faciliate decision analysis for service quality. Sunuldu 8th WSEAS International Conference on Mathematics and Computers in Business and Economics, Kanada. Alındı 30 Kasım, 2012 http://www.wseas.us/e-library/conferences/2007vancouver/papers/558-133.pdf 5 Mart 2016 tarihinde Wayback Machine sitesinde arşivlendi.