Net Promoter

Il Net Promoter o Net Promoter Score o in acronimo NPS è uno strumento di gestione che può essere usato per valutare la fedeltà in una relazione impresa-cliente. È un'alternativa alla tradizionale ricerca di soddisfazione del cliente ed è a volte correlata con la crescita dei ricavi^[1].

Questo strumento è una metrica sviluppata (e protetta dal marchio trademark) da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Fu introdotto da Reichheld nell'articolo di Harvard Business Review del 2003, scritto da lui stesso: "One Number You Need to Grow".

Il NPS può assumere valori tra -100 e +100; a -100 indica che sono tutti detrattori mentre a +100 che sono tutti promotori della società.

L'NPS è un indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto, marca o servizio, rispetto ai “detrattori”. Il numero può andare da -100 (tutti sono detrattori) a +100 (tutti sono promotori). Il NPS si basa su un’unica domanda da sottoporre a chi ha utilizzato il servizio: "Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/servizio/sito a un amico o a un collega?"

Le risposte fornite dai clienti sono classificate come segue:

• 0-6 = Detrattori: clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il brand attraverso un passaparola negativo.
• 7-8 = Passivi: clienti soddisfatti ma indifferenti, che non generano passaparola di alcun tipo e non consigliano né sconsigliano l'azienda e per questo considerati "neutri" nel calcolo dell'NPS.
• 9-10 = Promotori: clienti felici che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone.

Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta, e moltiplicando tale risultato per 100. Il risultato quindi non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto, con un valore minimo pari a -100 ed un valore massimo pari a + 100.

Dunque la formula è:

NPS = (% Promotori - % Detrattori)^[2]

• Sito ufficiale, su netpromotersystem.com.